چگونه می‌توان از اشتباه پزشکی برای بهبود خدمات استفاده کرد؟

حرفه‌ای‌های دنیای پزشکی و سلامت هم اشتباه می‌کنند، اما سیستم سلامتی که افراد را به‌خاطر اعتراف به اشتباهاتشان تنبیه می‌کند، به همه آسیب می‌رساند. تا زمانی که انسان‌ها، انسان بمانند، خطاهای پزشکی هم وجود خواهند داشت.

Karen Frush به‌خاطر می‌آورد زمانی که یک پرستار بود، در اورژانس مشغول رسیدگی به یک کودکی بیمار بوده است. پزشکِ رزیدنت از او می‌خواهد تا مقداری هپارین برای تزریق بیاورد. هپارین یک رقیق‌کننده‌ی خون است که برای جلوگیری از ایجاد لخته در عروق از آن استفاده می‌شود. Karen سریعا به ایستگاه پرستاری می‌رود، ویال را برمی‌دارد و دوباره به کنار تخت بیمار برمی‌گردد. در مدت کوتاهی، Karen، سرنگ را آماده کرده و پزشک آن را به بیمار تزریق می‌کند. بلافاصله با تزریق، کودک از درد فریاد می‌کشد. تیم پزشکی کارشان را متوقف می‌کنند. همه‌ی آن‌ها فهمیده‌اند چه اتفاقی افتاده است: ویال هپارین بسیار شبیه یک ویال دیگر است – ویال پتاسیم. Karen هنگام عجله برای آوردن هپارین، اشتباها ویال پتاسیم را برداشته است. اگر پزشک رزیدنت تمام سرنگ را تزریق کرده بود، این اشتباه می‌توانست مرگ‌بار باشد. خوشبختانه حال کودک کمی بعد بهتر می‌شود.

احساس گناه و ترس از عواقب این کار، باعث می‌شود Karen تصمیم به استعفا بگیرد. چند سال بعد، وقتی که یک تصمیم ملی جدید گرفته می‌شود تا داروهایی که شبیه هم هستند جدا نگهداری شوند، کارن می‌فهمد تنها کسی نبوده که اشتباه کرده است.

مقاله‌ی مرتبط: خطاهای پزشکی و نکاتی برای پیشگیری از آن‌ها

اعتراف به اشتباه

در دنیای پزشکی و سلامت، ضرب‌المثل “انسان جایز الخطاست”، با یک گزارش شناخته‌شده همراه است که بر این واقعیت تاکید می‌کند که اکثر خطاهای پزشکی به خاطر خطاهای سیستمیک اتفاق می‌افتد نه خطاهای فردی. اما اعتراف کردن به اینکه یک نفر بخاطر اشتباه شما یا تحت نظارت شما آسیب دیده است، تجربه‌ی ترسناک و بسیار سختی است. بنابراین خیلی از افراد ترجیح می‌دهند به خطایشان اعتراف نکنند.

وقتی درباره‌ی اشتباهات حرفی زده نمی‌شود، این احساس به شما دست می‌دهد که فقط خودتان اشتباه کرده‌اید. مهم‌تر اینکه وقتی از اشتباهات حرفی زده نشود، برای رفع آن‌ها هم تلاشی نمی‌شود.

خدمات سلامت بر مبنای اعتماد است

سالانه حدود ۹۸ هزار نفر بخاطر اشتباهات پزشکی در بیمارستان‌ها جانشان را از دست می‌دهند. علی‌رغم تمهیداتی که برای کمک به آشکار کردن خطاهای پزشکی اندیشیده شده است، افراد زیادی هنوز از این کار امتناع می‌ورزند. طبق مطالعه‌ای که در سال ۲۰۱۶ انجام شده، حدود ۶ درصد پزشکان معتقدند می‌توان اشتباهاتی را که ممکن بوده به مریض آسیب برسانند را مخفی کرد. ۱۴ درصد از پزشکان هم اعتقاد دارند بیان یا مخفی کردن اشتباه، به شرایط بستگی دارد. پزشکانی هم هستند که اعتراف کرده‌اند اشتباهات را باید مخفی کرد. خارج از مطالعه و در واقعیت، تعداد پزشکانی که اشتباهات را مخفی کنند، مطمئنا بیش از مقادیر اعلام‌شده است.

دلایل زیادی وجود دارند که باعث می‌شوند یک پزشک اشتباهاتش را پنهان کند و حتی با همکارانش هم درمیان نگذارد. از جمله این دلایل می‌توان ترس از انتقام‌جویی یا تلافی، از دست دادن احترام همکاران یا مافوقشان، نداشتن زمان برای کاغذبازی‌های اداری و … را نام برد.

حتی زمانی که یک اشتباه فاحش رخ می‌دهد هم، بی‌پرده و راحت صحبت کردن درباره‌ی آن، کار سختی است. مطمئنا مشکل کار اینجا نیست که آدم‌های بد سیستم سلامت را به دست گرفته‌اند؛ مشکل اینجاست که آدم‌های خوبی که در یک سیستم کار می‌کنند احساس امنیت نمی‌کنند تا اشتباهات را بیان کنند. زمانی هم که در یک سیستم اعتماد و امنیت وجود نداشته باشد، مشکلات بدتر می‌شود.

مقاله‌ی مرتبط: اشتباهات پزشکی؛ سومین عامل مرگ‌و‌میر

علوم رفتاری می‌تواند کمک‌کننده باشد

یکی از نظرات علم رفتاری (Behavorial science) این است که مردم اغلب برای تصمیم‌گیری از فرآیندهای ذهنی یا حساب‌های سرانگشتی مشابهی استفاده می‌کنند. این فرآیندهای ذهنی اغلب اوقات موثر هستند. اما گاهی اوقات این حساب‌های سرانگشتی ممکن است به اشتباهاتی قابل پیش‌‌بینی در قضاوت ما منجر شوند. ما می‌دانیم اغلب اشتباهات افراد، مشابه هم و باقاعده هستند؛ پس خیلی راحت می‌توان از خیلی از چنین اشتباهاتی جلوگیری کرد.

اعمال نظرات علم رفتاری در طراحی‌های سیستم سلامت، می‌تواند به دست‌اندرکاران این سیستم کمک کند تا اشتباهاتشان را کم‌تر کنند. این کار همچنین به افزایش اعتماد بین متخصصان سلامت و مجموعه‌هایی که برایشان کار می‌کنند شوند.

با این افزایش اعتماد متقابل، فرهنگی بوجود خواهد آمد که در آن پزشکان آنقدری احساس راحتی بکنند تا بتوانند به اشتباهاتشان اعتراف کنند. پزشک برای گزارش خطا، باید در سیستم احساس امنیت کند. برای افزایش اعتماد بین پزشکان و مجموعه‌های بانی سلامت، روش‌های گوناگونی وجود دارد که تعدادی از آن‌ها در اینجا آورده شده است.

• افزایش حس جوابگویی و مسئولیت‌پذیری نسبت به همکار. زمانی که رفتار ما تحت ارزیابی و نظارت قرار دارد، کم‌تر احتمال دارد اشتباه کنیم. تعدادی از بیمارستان‌ها برای افزایش حس مسئولیت‌پذیری از قالب جدید و ابتکاری “Just Culture” استفاده کرده‌‌اند. (Just Culture قالبیست برای برخورد با اشتباهات و خطاها در سیستم خدمات سلامت. این قالب برمبنای اعتماد و افزایش مستمر کیفیت خدمات بنا گذاشته شده است. Just culture دیدگاه ما را درباره‌ی مسئولیت‌پذیری، نقش سیستم و نقش رفتار انسانی تغییر می‌دهد. در این سیستم بدون اینکه تاکید بر تنبیه یا مجازات باشد، سعی شده تا فضایی برای بیان آزادانه یک اشتباه و جلوگیری از وقوع مجدد آن ایجاد شود.)

مسئولیت‌پذیری نسبت به همتایان مسئله‌ی بسیار مهمی است. سیستم سلامتی Duke، برنامه “یک فنجان قهوه” (A cup of coffee) را برمبنای سیستم مشابهی در دانشگاه Vanderbilt اجرا کرده است. در این برنامه‌ها، یک فرد آموزش‌دیده خاص، همکارش را به صحبت کوتاهی درباره‌ی یکی از اتفاقاتی که رخ داده و فرد در آن عملکرد خوبی نداشته است، دعوت می‌کند. رئیس و ارشدهای فرد دعوت‌شده، از این مکالمه اطلاعی ندارند. یک گفتگوی غیررسمی و بی‌پرده و رک با یک همکار و هم‌مرتبه، به اندازه‌ی کافی نتیجه بخش است. سعی می‌شود تا فرد دعوت‌شده و فرد مصاحبه‌کننده، دیگر یکدیگر را نبینند. از بین ۸۵ فردی که به مکالمه‌ی “یک فنجان قهوه” دعوت شدند، فقط ۳ نفر مجبور شدند فردی که با او صحبت کرده‌اند را دوباره ببینند. در برنامه‌ی اجرا شده در Vanderbilt هم ۷۰ درصد از شرکت‌کننده‌ها، دیگر با فردی که با او صحبت کرده بودند، روبرو نشدند.

• اطمینان از اینکه محرک‌ها و مشوق‌ها در یک راستا و هم‌جهت هستند. در اکثر سیستم‌های امروزی، کارمندانی که اشتباهات خودشان را گزارش می‌کنند تنبیه شده و کسانی که خطاهایشان را مخفی می‌کنند، تنبیه نمی‌شوند. برای افزایش اعتماد باید مطمئن شوید انجام کار درست و گزارش یک اشتباه، مساوی با تنبیه و پذیرفتن تمام سرزنش بخاطر وقوع آن خطا نیست. گزارش یک خطای صورت‌گرفته باید آغازگر مکالمه و ارتباطی باشد که در آن، هم پزشک و هم مسئول ارزیابی مجموعه، به این فکر کنند چگونه می‌توانند بهتر عمل کرده و از وقوع دوباره‌ی یک خطا جلوگیری کنند. در مواردی که افکار عمومی، قضاوت و موشکافی مسئله را برعهده دارد، نهاد و موسسه‌ی نظارتی در صورتی می‌تواند اعتماد بیشتر پزشکان را جلب کند که تمام تقصیر را به گردن پزشک نیندازد و کمی از مسئولیت خطای رخ‌داده را نیز، خود بپذیرد. به عبارت دیگر، نهاد باید نشان دهد که طرف پزشک ایستاده است نه در مقابل او.
• برگزاری جلسات و مکالمات مرتب درباره‌ی تخصص پزشکی. تحقیقات نشان داده است یادآوری مرتب هدف نهایی و کمال یک اصل، می‌تواند به بهبود رفتار منجر شود. در سری آزمایشاتی که Nina Mazar همراه On Amir و Dan Ariely انجام داده، مشخص شده شرکت‌کنندگانی که دائما اصول اخلاقی برایشان تکرار می‌شود، کم‌تر در امتحانات تقلب می‌کنند. در این آزمایش خاص، مرتبا از شرکت‌کننده‌ها خواسته شد تا ۱۰ حکم الهی و دستور اخلاقی را به یاد آورند؛ اما در کل، یادآوری اصول اخلاقی و حد کمال یک اصل می‌تواند به روش‌های مختلفی صورت بگیرد. نکته‌ی اصلی، وجود یک یادآور است. حتی کسانی که خود را آتئیست می‌دانستند نیز، پس از درخواست به یاد آوردن ۱۰ اصل اخلاقی یا حکم الهی، کم‌تر تقلب می‌کردند. پروژه‌ی تخصص پزشکی (Medical Professionalism Project) طراحی شده است تا به ایجاد این یادآورها کمک کند.
• بیان مثال و موارد مشابه. خوشبختانه Karen Frush پس از اتفاق ویال اشتباه پتاسیم، استعفا نداد. تحصیلاتش را ادامه داد و پزشک شد و یکی از تخصص‌های اورژانس پزشکی را ادامه داد. او اکنون مسئول اصلی امنیت بیمار در سیستم سلامت دانشگاه Duke است و تلاش می‌کند تا امنیت بیماران و کیفیت مراقبت اورژانسی از کودکان را ارتقا بخشد. داستان او مثالی است از سختی پذیرفتن اشتباه و اعتراف به آن و نشان می‌دهد چگونه قبول یک خطا و اعتراف به آن می‌تواند به بهبود خدمات سلامت کمک کند. با بیان این مثال و به اشتراک گذاشتن تجربیاتش، Karen سعی می‌کند اهمیت چنین مسائلی را نشان دهد. فقط با انجام این کار می‌توان تغییرات موردنیاز را در زمینه‌ی پذیرش، اعتراف به خطا و برخورد با آن بوجود آورد.