مهارت خوب گوش کردن می‌تواند به نوعی به مرگ و زندگی فرد مربوط شود! تصور کنید فرد مذاکره کننده با یک گروگان گیر، به درستی گوش ندهد، یا خلبان هواپیما اطلاعات برج مراقبت را نادیده بگیرد و به درستی به آن گوش فرا ندهد. هم چنین، پزشک اورژانسی را در نظر بگیرید که قادر نیست تا علایم یک بیمار بسیار بد حال را به درستی متوجه شده و ثبت کند. این موارد، مثال‌های مهمی از اهمیت مهارت خوب گوش دادن است. البته این مهارت برای کارآفرینان و رهبران هم تعیین کننده بوده و حتی می‌تواند قواعد بازی را به نفع آنان تغییر دهد!
تحقیقات نشان می‌دهد تنها ۱۰ درصد از ما هنر خوب گوش کردن را داریم. در اغلب موارد، ظاهراً در حال گوش کردن هستیم-در حین صحبت افراد ساکت می‌مانیم- اما ذهن ما مشغول افکار دیگری است. همان طور که استفان آر.کاوی (Stephen R.Covey) در کتاب “۷ عادت مردمان مؤثر” می‌نویسد:
اکثر مردم با هدف درک دیگران به آن‌ها گوش نمی‌دهند، آن‌ها گوش می‌دهند تا بتوانند به فرد جواب دهند.
در شرکت ما، JotForm، مهارت خوب گوش کردن منجر به رشد مداوم ما شده است.من تمام تلاشم را می‌کنم تا پذیرای همه ۱۵۰ کارمندم باشم و صحبت‌های آنان را بشنوم. توجه کردن و گوش سپردن به خواسته مشتری‌ها به جای توجه به رقابت، سبب شده است تا تنها در یک سال، یک میلیون کاربر جدید به ما اضافه شود. اکثر ما تصور می‌کنیم شنونده‌های خوبی هستیم، حال آن که تسلط بر مهارت چالش برانگیز و فریبنده‌ی خوب گوش کردن، می‌تواند تجارت شما را بهبود بخشد و یا نابود سازد.
قدرت خوب گوش کردن
در یک نظر سنجی در سال ۲۰۱۶، شرکت Bain and Company، از ۲۰۰۰ کارمند خواست تا ۳۳ ویژگی اخلاقی رهبری و مدیریت را برشمارند. شرکت کنندگان ویژگی centeredness یعنی از لحاظ ذهنی آماده بودن را به عنوان مهم‌ترین ویژگی یک رهبر انتخاب کردند. حضور ذهنی کامل در یک مکالمه و ساکت کردن گفتگو‌های درونی با خود، ضمن توجه کامل به دیگران، سبب می‌شود افراد در مواجهه با مدیر خود احساس ارزشمند بودن داشته باشند و نیز احساس کنند که حرف‌های آنان شنیده می‌شود.
به عنوان یک رهبر، لازم است اطمینان حاصل کنید که همه اعضای تیم شما، زمان یکسانی برای صحبت کردن دارند، خصوصاً افرادی که کم حرف‌تر هستند. به عنوان مثال، در سال ۲۰۰۶، شرکت
۱-۸۰۰-GOT-JUNK?، شصت میلیون دلار درامد و بیش از ۲۰۰ کارمند در دفتر مرکزی خود در اختیار داشت. اگر چه این شرکت در حال پیشرفت بود، اما معاون امور مالی بار‌ها به تیم مدیریتی این شرکت هشدار داد که هزینه‌ها را به حداقل برسانند. هشدار‌های او به طور طبیعی توسط افراد مافوق، نادیده گرفته شد.
در نهایت، این شرکت با سرعت رشد کرد اما ناگهان با مشکلات مالی روبرو شد. این شرکت با رکود اقتصادی سال ۲۰۰۸ دست و پنجه نرم کرد و تلاش کرد رویه خود را تغییر دهد. کمرون هرولد (Cameron Herold)، در مصاحبه با مجله Harvard Business Review این گونه عنوان کرده است که:
به عنوان تیم رهبری شرکت، ما آموختیم که صرف نظر از سبک ارتباطی، باید مهارت خوب گوش کردن را در خود تقویت کرده و به نظرات همه افراد توجه کنیم.
صحبت درباره اهمیت مهارت خوب گوش کردن ضروری است. به ویژه در بین رهبران و بنیان گذارانی که به عنوان افرادی برون گرا و مستقل شناخته می‌شوند. افرادی که قادرند تا در لحظه، آن چه را که دقیقاً از ذهنشان عبور می‌کند را بیان کنند، قابل تحسین هستند. اما مهارت خوب گوش کردن هم یک قدرت قابل ستایش است. این مهارت به شما این امکان را می‌دهد تا دیدگاه‌های جدید را پذیرا باشید، آن چه را که گفته نمی‌شود بشنوید و آن چه را که نمی‌دانید در حال از دست دادن آن هستید، به دست آورید.
۳ شیوه‌ی متفاوت گوش کردن
همه مکالمات با هم یکسان نیستند. ملیسا دیملر (Melissa Daimler)، مشاور توسعه سازمانی معتقد است که گوش کردن ، ۳ سطح مختلف دارد که با سطح گوش کردن درونی (internal listening) آغاز می‌شود. این حالت زمانی رخ می‌دهد که ما در افکار خود غرق هستیم و به راحتی تظاهر به گوش دادن می‌کنیم. گوش کردن متمرکز (focused listening) به این معناست که ما گوش می‌دهیم اما کاملاً با فرد مقابل خود ارتباط برقرار نمی‌کنیم. در این حالت اغلب، از نکات ظریف غیر کلامی و تفاوت‌ها غافل می‌شویم. بالاترین سطح گوش کردن ، گوش کردن ۳۶۰ درجه (۳۶۰-degree listening) است. این سطح به حالتی اطلاق می‌شود که ما نه تنها به آن چه دیگری می‌گوید گوش فرا می‌دهیم، بلکه به نحوه گویش شخص و نیز آن چه را که به زبان نمی‌آورد نیز، توجه می‌کنیم.
سوگیری شناختی ممکن است باعث شود ما تصور کنیم که همواره در حال گوش کردن به مدل ۳۶۰ درجه هستیم، اما در حقیقت این طور نیست. در این نقطه انجام تست لیتموس می‌تواند کمک کننده باشد. بر اساس تحقیقات و آنالیز داده‌ها، جک زنگر (Jack Zenger) و جوزف فولکمن (Joseph Folkman) مشاوران تیم رهبری، مشخص کرده‌اند که بهترین شنوندگان چهار ویژگی دارند:
شاید این مقاله نیز برای شما مفید باشد: چگونه می‌توانیم از بحث کردن با یک آدم نفهم اجتناب کنیم؟
۱- مشارکت
شنوندگان بزرگ، به طور پیگیری سؤال می‌کنند و به بررسی عمیق‌تر موضوع می‌پردازند. ما اغلب فکر می‌کنیم که سکوت نشانگر تمرکز عمیق است، در حالی که خوب گوش کردن به معنای یک گفتگوی دو طرفه است.
۲- حمایت
نمایش دادن پشتیبانی و اطمینان خود به فرد مقابل، تجربه مثبت‌تری را برای فرد رقم می‌زند. شنوندگان بزرگ باعث افزایش عزت نفس شخص دیگر در طول مکالمه می‌شوند.
۳- همکاری
زمانی که بازخورد مکالمه به آرامی در هر دو جهت جریان یابد، هیچ یک از افراد حالت تدافعی به خود نمی‌گیرد. در مقابل، شنوندگان ضعیف، از سکوت خود برای تصحیح یا مخالفت کردن، استفاده می‌کنند که این مسئله باعث می‌شود مکالمه نوعی مبارزه تلقی شود.
۴- مثبت بودن
شنوندگان خوب، بازخورد سازنده و با ملاحظه‌ای ارائه می‌دهند. وقتی همکاران شما متوجه می‌شوند که شما با توجه کامل به آن‌ها گوش فرا می‌دهید، احتمالاً پیشنهادات شما را جدی‌تر می‌گیرند.
زنگر و فولکمن توضیح می‌دهند که شنوندگان خوب، کمتر به اسفنج شبیه‌اند و بیشتر به ترامپولین شباهت دارند:
آن‌ها کسانی هستند که می‌توانید افکارتان را با آن‌ها در میان بگذارید. آن‌ها به جای جذب ایده‌ها و انرژی شما، آن را تقویت کرده و قوت می‌بخشند و تفکر شما را شفاف‌تر می‌کنند. این افراد باعث می‌شوند احساس بهتری داشته باشید و این کار را نه فقط با جذب منفعلانه افکار شما، بلکه با حمایتی فعالانه انجام می‌دهند. این وضعیت به شما اجازه می‌دهد انرژی کسب کرده و بالاتر روید، درست مانند کسی که روی یک ترامپولین می‌پرد.
مهارت خوب گوش کردن چیزی بیش از یک رفتار خوب است. هوشیار بودن و کنجکاوی به شما کمک می‌کند تا فرصت‌های جدید را پیدا کنید، دیدگاه‌های جدید را کشف کنید و تجارت قوی‌تر و منعطف‌تری ایجاد کنید.
چگونه شنونده بهتری باشیم و مهارت خوب گوش کردن را در خود تقویت کنیم؟
زمانی که خسته‌ایم، حواس پرت هستیم یا مضطربیم، به راحتی قدرت توجه ما کم می‌شود. همه ما انسانیم. شما می‌توانید با به کار گیری این هفت تکنیک مهارت شنیداری خود را بهبود بخشید.
۱- تماس چشمی برقرار کنید
ممکن است واضح به نظر برسد، اما تماس چشمی نشان دهنده احترام به مخاطب و اعتماد به نفس است. فراموش نکنید که تلفن همراه و سایر ابزار‌های ارتباطی خود را در حین مکالمه کنار گذاشته و یا خاموش کنید. توجه کامل خود را به شخص مقابل معطوف کنید.
۲- اجازه دهید فرد مقابل جملات خود را کامل کند
به مخاطب خود اجازه دهید جمله یا افکار خود را کامل کند. حتی تا زمانی که صحبت فرد تمام نشده است، به پاسخ‌های احتمالی خود فکر نکنید. مکث‌های فکری خوب هستند و در واقع می‌توانند مکالمات خردمندانه‌تری را سبب شوند.
۳- خوب گوش دادن به ناگفته‌ها را فراموش نکنید
حدود ۸۰ درصد از کل ارتباطات میان انسان‌ها غیر کلامی است. وقتی گوش می‌دهید، به حالت صورت، وضعیت بدنی، تماس چشمی، حرکات و نحوه تنفس مخاطب خود توجه کنید. از این که با ظرافت حول این نشانه‌ها سؤال کنید، نترسید. اگر می‌توانید، به جای تماس تلفنی، از چت‌های ویدیویی استفاده کنید و همیشه تعاملات چهره به چهره را ترجیح دهید.
۴- سوالات باز بپرسید
مصاحبه کنندگان مشهور و بزرگی همچون اوپرا (Oprah)، باربارا والترز (Barbara Walters)، دیوید فراست (David Frost) و لری کینگ (Larry King) را به دقت بررسی کنید. متوجه خواهید شد که سوالات آنان با یک “بله” و “خیر” ساده قابل پاسخ نیستند. پرسیدن این سوال که “درباره این پروژه چی فکر می‌کنی؟” پاسخ‌های غنی‌تری از پرسش “از کار کردن روی این پروژه لذت بردی؟” را به همراه دارد.
۵- زمانی برای تأمل در نظر بگیرید
جلسات متعدد و پشت سر هم، جایی برای تأمل کردن باقی نمی‌گذارد. کارآفرینان مشغله زیادی دارند، اما اگر می‌توانید، چند دقیقه وقت بگذارید تا درباره هر مکالمه پیش از شروع جلسه بعدی، تأمل کنید. این کار را در برنامه خود بگنجانید و با استفاده از یادداشت کردن به افکار خود انسجان لازم را ببخشید.
۶- به نسبت‌ها توجه کنید
خوب است توجه داشته باشید که چه قدر در یک مکالمه معمولی صحبت می‌کنید و چه قدر گوش می‌دهید. اسکات ابلین (Scott Eblin) نویسنده کتاب Overworked and Overwhelmed، معتقد است نسبت مناسب گوش دادن به صحبت کردن ۲ به ۱ است، اما سایر افراد نسبت ۸۰ به ۲۰ را پیشنهاد می‌کنند.
۷- تیمی از بهترین شنوندگان تشکیل دهید
شنوندگان ماهر، سریع‌تر یاد می‌گیرند، کار گروهی بهتری دارند و به تقویت فرهنگ سازمانی تمایل دارند. آن‌ها هم چنین، تعامل بهتری با مشتری و ارباب رجوع دارند. اگر به دنبال استخدام افراد هستید، مهارت خوب گوش کرن را در این افراد در نظر گرفته و به نشانه‌های غیر کلامی توجه بیشتری داشته باشید.
